Our News

لماذا خدمة العملاء؟
|
22 May 2016

يخلط الكثير بين مفهومي مصطلح (المبيعات) و (خدمة العملاء)، ويعتقدون أن (خدمة العملاء) مقتصرة فقط على موظفي المبيعات في أي جهة عمل أو موظفي البنوك فقط على الرغم من أهمية هذه المممارسات العملية والأخلاقية والتي تأخذنا جميعاً إلى مستويات أعلى من الخدمة المقدمة سواءً كانت للعميل أو لزملاءنا في العمل.

وبنظرة سريعة إلى العديد من الجهات التي تمكنت من النهوض بمستوياتها ورفع مستوى الدخل واستقراره لديها من خلال خدمة متميزة قدمتها للحفاظ على ما لديها من موارد. وفي ظل نظرة جديدة للمملكة و ما تسعى للوصول إليه، نحن بحاجة إلى تعزيز مفهوم (خدمة العملاء) لدى جميع الجهات والقطاعات سواءً كانت حكومية أو خاصة وزرعها أيضاً لدى طلابنا في مرحلة التأسيس التي تسبق مرحلة التوظيف مباشرة لديهم لزيادة الوعي من خلال تعلم ممارسات بسيطة جداً لكن لها التأثير الكبير والقوي على المدى البعيد حتى لو كانت بابتسامة أو كلمة بسيطة لكن لها التأثير الكبير على المدى البعيد وخصوصاً عندما تصبح هذه الممارسات البسيطة عادة.

من خلال هذا المنطلق أخذت الخليج للتدريب والتعليم هذه الخطوة من خلال استضافة المتحدث والخبير العالمي الأول في مجال رفع مستوى الخدمة (رون كوفمان) والذي أجرى تغييراً جذريا في كثير من المؤسسات الخدمية وبالخصوص خطوط الطيران السنغافورية ليتواجد مع الجمهور وبشكل شخصي للأخذ من خبرته بشكل مباشر، حيث أفادت نائب الرئيس للمشاريع والتطوير الأستاذة شيرين صالح العبدالرحمن أن سلسلة ورش العمل للخبير العالمي ستعقد في 3 مناطق في كلٍ من (الرياض 29  مايو 2016 بفندق موفنبيك الرياض، الخبر 31 مايو 2016 بفندق موفنبيك الخبر، وجدة في 1 يونيو 2016 بفندق بارك حياة - جدة) للسيدات والرجال .

وفي لمحة سريعة عن (رون كوفمان)  الاسم الذي حقق نقلة نوعية في سنغافورة بعدما تم استدعائه من قبل الخطوط الجوية السنغافورية وحكومة سنغافورة في عام 1990م؛ لتأسيس وإطلاق مؤسسة تدريب وطنية لجودة ومستوى الخدمات، حيث تمكن من مساعدة العديد من الشركات الأسيوية والعالمية لتحسين معايير الخدمة.  تكمن بداية التغيير حينما حاول رون مساعدة المسؤولين في مطار سنغافورة الدولي لتحقيق هدفهم وهو أن يصبح المطار أكثر مطار يحظى بخدمة ودودة في العالم، فعكف رون على دراسة كل إجراءات السفر التي يتبعها المسافرون منذ دخولهم المطار حتى صعودهم بوابة الطائرة وتلك التي يتبعها القادمون حتى خروجهم من المطار، فلم يجد شيئا يبرر عدم قدرة موظفي المطارعلى إرضاء المسافرين. وبعد بحث وتمحيص تبين أن المشكلة تكمن في موظفي الجوازات فحاول تدريبهم ولكنه لم يفلح و اكتشف لاحقا أن المعضلة تكمن في ثقافة البيئة التي نشأوا فيها.  طلب كوفمان من الموظفين أن يقولوا للمسافرين كلمتان فقط لحظة وصولهم وهما «Passport Please» أي «الجواز من فضلك»، ثم يطلبوا منهم تناول قطع من الحلوى وضعت خصيصا للمسافرين في محاولة مقصودة لصرف انتباه الركاب من تجهم الموظفين إلى أمر إيجابي آخر، فتبين لهم أن هذا التصرف وإن كان خالياً من الابتسامة إلا أنه أسهم في رفع مستوى راحة المسافرين ورضاهم عن الخدمة ككل.  وجاء رون أيضاً بفكرة وضع مرايا صغيرة مخفية على الطاولة لينظر إليها الموظفون وهم يبتسمون قبل أن يرفعوا رؤوسهم باتجاه المسافرين، فساهم ذلك في إشاعة جو من البشاشة بين موظفي المطار

ستتخلل الورش المقدمة 5 جلسات عمل سيقدمها الخبير رون كوفمان حيث سيسلط الضوء من خلالها على أفضل الممارسات التي يتم تطبيقها في مختلف المؤسسات الخدمية بما يضمن أعلى مستويات الجودة ورضا الزبائن والعملاء والكثير من أسرار رفع مستوى وجودة الخدمة.

الجدير بالذكر أنه تم توفير خدمة الترجمة الفورية باللغة العربية لغير المتحدثين باللغة الإنجليزية وسيحصل المشاركين على نسخة إلكترونية لأحد كتب الخبير العالمي رون لتكون وسيلة وأداة للمشاركين لأهم النقاط التي تم التطرق لها في المؤتمر وتطبيقها في مجال العمل.